こんなお悩みはありませんか

人気のヨガクラスでキャンセルが出たとき、キャンセル待ちの生徒全員にメールやLINEで一斉に「空きが出ました」と連絡したところ、一番早く返信してきた1人だけが予約を確定でき、他の生徒から「なぜ自分は取れなかったのか」「順番はどうなっているのか」とクレームが入ることはないでしょうか。せっかく先着で登録してくれていた生徒ほど、後から登録した生徒に予約を先取りされる形になり、不満が強くなる傾向があります。

ダンスクラスのように人気の高い講師のレッスンでは、キャンセル待ちの登録人数自体が多く、一斉送信をすると数件から十数件の返信が一気に届きます。誰が一番早く返信してきたかを見極める作業だけでスタッフの手が取られ、その間に電話でも問い合わせが重なって、対応がさらに混乱します。

キャンセル待ちの登録順をスタッフの中では守っているつもりでも、実際に一斉連絡をしてしまうと、電話がつながりやすい生徒やメールをこまめに確認している生徒ばかりが優先される結果になります。本来の登録順ではなく「反応の速さ」で決まる状態になっていることに、スタッフ自身も後から気づくことがあります。

なぜ起きるのか

1つ目の原因は、一斉送信という連絡手段そのものが「早い者勝ち」を生む仕組みになっていることです。キャンセル待ちの登録順を台帳やExcelで管理していても、連絡した瞬間にその順番は意味を持たなくなり、実質的には返信の速さがすべてを決めてしまいます。

2つ目は、誰が何時何分に返信してきたかを、複数人からの連絡の中でスタッフが目視だけで正確に判定するのは限界があることです。ほぼ同時刻に返信が重なると、どちらが早かったのかの判断基準自体が曖昧になり、判定に不満を持たれる原因になります。

3つ目は、紙やExcel、グループLINEでの一斉連絡には「予約を確定できる権利」という考え方がそもそも存在しないことです。返信さえ早ければ確定できるという運用にならざるを得ず、後から登録した生徒が先に確定してしまうといった逆転も起こり得ます。

これら3つに共通するのは、連絡した瞬間に「登録順」という情報が失われてしまうことです。登録順を台帳にどれだけ丁寧に記録しても、案内の出し方が一斉である限り、その記録は実質的に意味をなさなくなります。

フリーレッスンならこうなります

キャンセルが発生した際の空き案内は、キャンセル待ちを登録した受付順に、1人ずつメールで送信されます。全員に一斉送信することはないため、返信の速さで予約が決まるという状態は起こりません。案内された人が優先的に予約を確定できる仕組みなので、登録順どおりの公平な運用になります。

案内を受けた生徒には、一定時間のあいだ予約を確定するか、キャンセル待ちを取消するかを選べる権利が与えられます。設定した時間を過ぎるとこの権利は自動的に消滅し、次に待っている生徒へ案内が進みます。誰かが権利を使わなかった場合の判断や、次に誰へ連絡すべきかをスタッフが考える必要はありません。

有効期限が短く設定されている場合など、夜間に案内を受け取って寝ている間に期限切れになってしまうとお客様に不便をかけるため、夜間は権利消滅が行われない仕組みになっています。権利消滅を開始する時刻まで、権利は自動的に延長されます。また、実際に案内を受け取った生徒がいつまで確定できるのか分かりづらいという声を受けて、案内メールには権利の有効期限の日時が明記されるようになっています。生徒自身が「いつまでに返信すればいいか」を確認でき、スタッフに問い合わせる必要もなくなります。

ダンスクラスのように登録人数が多いレッスンでも、この仕組みは変わりません。10人がキャンセル待ちをしていても、案内は必ず1人ずつ順番に送られるため、スタッフが複数人からの返信を同時に処理して混乱するという場面自体が起きなくなります。人気の高い講師のクラスほど、この違いは業務の負担として大きく表れます。

導入後の1日

これまで フリーレッスン導入後
キャンセル発生時の連絡 全員に一斉送信し、返信の速さで確定者が決まる 登録した受付順に1人ずつ自動で案内が送られる
誰が確定したかの判定 複数の返信を見比べて手作業で判定する 案内順そのものが確定順になるため判定作業が不要
確定しなかった場合の次の対応 次に誰へ連絡するかをスタッフが考える 設定時間を過ぎると自動で次の順番の人へ案内が進む
クレーム対応 「順番はどうなっているのか」という問い合わせに個別に説明する 受付順の案内と有効期限の明記により、説明の手間自体が減る

よくある質問

Q. 案内を受けた生徒が確定しなかった場合、次の生徒にはどう伝わりますか。
A. 設定した権利消滅までの時間を過ぎると、自動的に次の順番の生徒へ案内メールが送信されます。スタッフが次の連絡先を確認したり、手動で送信したりする必要はありません。

Q. 予約を確定できる期限は、案内メールに書かれていますか。
A. はい。案内メールには権利の有効期限の日時が記載されるようになっているため、生徒自身がいつまでに確定すればよいかを確認できます。スタッフに「いつまでですか」と問い合わせる必要も減ります。

Q. 夜間に案内を受け取った場合、権利はいつ消滅しますか。
A. 夜間に案内を受け取ってそのまま期限切れになるとお客様の不便になるため、夜間は権利消滅を行いません。管理画面で設定した「権利消滅を開始する時刻」になってから、権利の消滅が処理されます。

Q. 権利時間中に、他の生徒から「まだ空いていますか」と問い合わせがあった場合はどう案内すればよいですか。
A. キャンセル待ちの生徒がいる枠は、空きが出ても、案内を受けた生徒以外にはマイページで予約できる枠として表示されません。そのため、権利時間中にほかの生徒が横から予約してしまうことはありません。問い合わせがあった場合は「キャンセル待ちの方へ登録順にご案内しています」と伝え、希望する生徒にはキャンセル待ちに登録してもらえば、順番が回ってきたときに自動で案内が届きます。

Q. キャンセル待ちの登録人数が多いクラスでは、最後に登録した生徒はいつまで待つことになりますか。
A. 順番が回ってくるまでは案内が届きません。登録時点でおおよその待ち人数を伝えておくと、生徒側も見通しを持ちやすくなります。

Q. 複数のクラスでキャンセル待ちをしている生徒に、両方から同時に案内が来ることはありますか。
A. 案内はクラスごとに独立して送られるため、複数のクラスで登録していれば、それぞれのタイミングで個別に案内が届く可能性があります。

あわせて使いたい機能

  • 自動案内の開始・終了時刻設定 … 案内を送る時間帯を区切れるため、深夜や早朝に案内が届くことを防げます
  • 複数名分のキャンセルへの一括案内 … 代表者予約などでまとめてキャンセルが出た場合も、空いた人数分の案内が受付順に自動送信されます
  • レッスン開始前の自動案内打ち切り … 直前に案内しても間に合わないため、開始の何分前で案内を止めるかを指定できます

関連ヘルプ

まとめ

キャンセル待ちへの一斉連絡が早い者勝ちになりクレームを生むのは、連絡手段そのものに「順番」や「確定できる権利」という考え方がないためです。受付順の自動案内と確定権利の有効期限を組み合わせれば、登録順どおりに公平な案内ができ、判定や説明にかかる手間もなくなります。登録人数が多い人気クラスほど、この仕組みの効果は大きくなります。

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