こんなお悩みはありませんか

人気のヨガクラスが満席になった翌日、前日にキャンセルが1件出ていたことに気づいたのはレッスン当日の朝だった、ということはないでしょうか。予約表を毎日細かく見返さない限り、キャンセルが出たこと自体に気づけず、空席はそのままレッスン開始を迎えてしまいます。せっかくキャンセル待ちの生徒がいたのに、案内するタイミングを逃して機会損失になってしまいます。

ゴルフの打席予約では、キャンセルが出たあとスタッフがキャンセル待ちの名簿を上から順に電話していくケースもあります。1件ずつ電話をかけては留守電、また次の人に電話、を繰り返しているうちに、他の業務がまったく進まなくなってしまいます。繁忙期でキャンセル待ちの人数が多い日には、電話をかけ終わる前にレッスン開始時刻を迎えてしまうこともあります。

パーソナルトレーニングのように少人数制のスタジオでも、キャンセル待ちの生徒に連絡しても電話に出てもらえず、折り返しが来た頃には別の生徒への案内に切り替えたあとだった、というすれ違いも起きがちです。誰に、いつ、どの順番で連絡したかを記憶に頼っていると、こうした行き違いは避けられません。連絡の記録が担当者の頭の中にしかないため、担当が休みの日に代わりに対応するスタッフが同じ手順を再現できないという問題もあります。

いずれの場面にも共通しているのは、「キャンセルという事実」と「それを必要としている生徒」がシステム上でつながっていないという点です。人がその橋渡しをしている限り、気づく速さも連絡の公平さも、担当者のその日の忙しさ次第になってしまいます。

なぜ起きるのか

1つ目の原因は、紙やExcelで管理しているキャンセル待ちの仕組みには、キャンセルの発生をリアルタイムで検知する手段がないことです。予約表を確認しない限りキャンセルの発生に気づけず、担当者が気づくまでのタイムラグがそのまま空席の時間になります。

2つ目は、連絡手段が電話である場合の限界です。電話は1件ずつしか対応できず、手が離せない時間帯や営業時間外にキャンセルが発生すると、実際に連絡できるのはレッスン開始の直前になってしまいます。担当者がその間ずっと電話対応に張り付くわけにもいきません。

3つ目は、連絡の順番や履歴が個人のメモや記憶に依存してしまうことです。担当者が交代したり、複数人で対応を分担したりすると、同じ人に重複して連絡してしまったり、本来の受付順が守られなかったりして、早い者勝ちのような不公平感が生まれます。誰にどこまで連絡したかを共有する手段がないことが、対応漏れや二重連絡を招く根本の原因になっています。

これら3つの原因は、いずれも「キャンセル発生から案内までの間に、人手を介する工程がある」という一点に集約されます。担当者が優秀かどうかの問題ではなく、気づく・連絡する・記録するという工程を人が担う限り、どうしても時間差と抜け漏れが発生してしまう構造なのです。

フリーレッスンならこうなります

満席のレッスンには、キャンセル待ちとして予約を受け付けておくことができます。キャンセルが発生すると、キャンセル待ちを登録した順に、空きが出たことを知らせるメールが自動的に送信されます。担当者が予約表を見返して気づくのを待つ必要も、1件ずつ電話をかける必要もありません。

案内は受付順に1人ずつ送られる仕組みで、キャンセル待ちをしている全員に一斉送信することはありません。そのため「メールを受け取ったのに予約が取れなかった」という不満が起きにくくなっています。案内を受けた人が、設定した時間内に予約を確定しなければ、自動的に次の順番の人へ案内が進みます。スタッフが「次は誰に連絡すべきか」を都度確認する必要がなく、対応漏れも起きません。

夜間に案内メールが届いて生徒を困らせることのないよう、自動案内を行う時間帯を管理画面から指定できます。設定した終了時刻を過ぎている間は案内も権利の消滅も行われず、翌日の開始時刻になってから続きが処理されます。代表者がまとめて複数名分を予約していてキャンセルも複数名分まとめて発生した場合は、空いた人数分の案内が一度に自動送信されるため、1件ずつ手作業で確認する必要もありません。

案内から予約確定までの時間や、自動案内を行う時間帯、レッスン開始の何分前で案内を打ち切るかといった項目は、いずれも管理画面の基本設定からスクールの運用にあわせて調整できます。誰が担当しても同じルールで自動的に処理が進むため、対応する人によって連絡が漏れたり順番が前後したりする心配もなくなります。ヨガやピラティスのように固定の時間割で運営しているスクールでも、ゴルフの打席のようにフリータイム制で運営しているスクールでも、同じ仕組みでキャンセル待ちを回せます。

導入後の1日

これまで フリーレッスン導入後
満席クラスにキャンセルが発生した直後 予約表を見返すまで気づかない 空きが出た瞬間にキャンセル待ちの1人目へ自動でメールが送信される
キャンセル待ちへの連絡 スタッフが名簿順に1件ずつ電話をかける 受付順に自動でメールが送られ、電話をかける手間がなくなる
案内を受けた人が反応しない場合 折り返しを待ち続け、次の人への案内が遅れる 設定した時間を過ぎると自動的に次の順番の人へ案内が進む
営業時間外・夜間のキャンセル発生 翌朝まで誰にも連絡できないまま放置される 案内時間帯を設定でき、翌日の案内開始時に自動的に処理が続く

よくある質問

Q. 案内を受けてから予約を確定するまでの時間は、どれくらいに設定すればいいですか。
A. 管理画面の基本設定で「空き案内から予約権利消滅までの時間」を指定できます。長く設定するほど案内を受けた生徒には親切ですが、その分、予約が確定しないまま次の人へ案内が回るまでの時間も延びます。短くするほど多くの生徒に案内の機会が回るため、キャンセル待ちの人数や普段の生徒の反応の早さを見ながら調整するのがおすすめです。

Q. 夜間にキャンセルが発生した場合、案内はどうなりますか。
A. 自動案内の開始時刻・終了時刻を設定でき、夜間などの時間帯は案内が停止します。自動案内が止まっている間は予約権利も消滅しないため、翌日の案内開始タイミングまで持ち越されて処理が続きます。夜中に案内メールを受け取って、寝ている間に予約権利が切れてしまうといった事態を避けられる仕組みです。

Q. キャンセルが複数名分同時に発生した場合はどうなりますか。
A. 空いた人数分の案内メールがまとめて自動送信される仕組みになっているため、1件ずつ手作業で対応する必要はありません。

Q. すでに予約している枠に、重複してキャンセル待ちを登録されてしまうことはありませんか。
A. 「自分が予約済みの枠にキャンセル待ちを登録させない」という設定を有効にしておけば、同じ枠への重複登録を防げます。状況に応じて有効・無効を切り替えられます。

あわせて使いたい機能

  • 自動案内の開始・終了時刻設定 … 夜間に案内メールが飛ばないよう、案内を行う時間帯をあらかじめ区切れます
  • レッスン開始前の自動案内打ち切り … レッスン開始間際に案内しても間に合わないため、開始の何分前で案内を止めるかを指定できます
  • 空き案内から予約権利消滅までの時間の調整 … 案内を受けた生徒が確定できる猶予時間を、スクールの運用にあわせて長めにも短めにも設定できます
  • 重複登録の防止設定 … 自分が予約済みの枠へのキャンセル待ち登録を防ぎ、案内を無駄にしません

関連ヘルプ

まとめ

満席クラスのキャンセルに気づけないのは、担当者が予約表を見返すまでのタイムラグと、1件ずつ電話で連絡するしかない仕組みの限界が原因です。キャンセル待ちの自動案内を使えば、キャンセル発生と同時に受付順で案内が届き、担当者が張り付いて連絡する必要がなくなります。空席のまま迎えるレッスンが減るだけでなく、キャンセル待ちの生徒にとっても公平で分かりやすい仕組みになります。

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