予約受付開始日に電話が集中して常連のお客様を優先できない

こんなお悩みはありませんか

毎月1日の朝、翌月分の予約受付が始まった瞬間から電話が鳴りっぱなしになり、スタッフが1人その対応に張り付いてしまい、他の業務が完全に止まってしまうことはないでしょうか。人気のパーソナルトレーニング枠やヨガクラスほど、この傾向は顕著です。受付開始から10分もたたないうちに希望の枠が埋まってしまい、そのあとにかかってくる電話には「満席です」と断りの連絡を繰り返すだけの時間になってしまうこともあります。

電話とネット予約が同時に殺到する中で、本当は長く通ってくれている常連のお客様を優先したいと思っていても、電話がつながった順、ネット予約が完了した順にしか枠が埋まっていきません。新しく入会したばかりのお客様が先に希望の時間を取ってしまい、常連のお客様が後から「取れなかった」と不満を伝えてくることもあります。スタッフとしては長年通っているお客様ほど大切にしたい気持ちがあるのに、受付の仕組み自体が「早い者勝ち」である以上、気持ちだけではどうにもならないというもどかしさが残ります。

さらに、連休明けや繁忙期の直後は、いつもと予約の埋まり方が大きく変わることがあります。休み中に体調やスケジュールの都合が変化したお客様からの問い合わせが重なり、通常の受付開始日とは別に、想定外の対応に追われることもあります。ゴールデンウィークや年末年始のあとは、休み前に組んでいた予定を組み直すお客様が一斉に動くため、通常月よりも問い合わせの密度が高くなりがちです。休み明けの数日間だけ電話番のスタッフを増やして対応している教室も少なくありません。

パーソナルトレーニングのように担当トレーナーを指名する予約では、この集中がさらに深刻です。人気トレーナーの枠は受付開始から数分で埋まってしまうこともあり、少し出遅れた常連のお客様から「毎回この時間しか取れない」「新しい会員ばかり優先されている気がする」という声が上がることもあります。

なぜ起きるのか

1つ目の原因は、予約受付の開始日時が全員一律に設定されていることです。誰にとっても「解禁の瞬間」が同じであれば、その瞬間に希望が集中するのは当然の結果であり、スタッフの努力だけでは分散させられません。電話回線が限られている以上、同時にかかってくる件数が多いほどつながりにくくなり、お客様の不満も大きくなります。

2つ目は、「常連を優先する」というルールが、システム上の仕組みではなくスタッフの記憶や口頭の申し合わせに頼っていることです。電話口でとっさに「この方は優先すべきかどうか」を判断するのは負担が大きく、判断がスタッフによってばらつくと、お客様間の不公平感にもつながります。担当者が変わればルールの運用も変わってしまい、長く通っているお客様ほど「以前と扱いが違う」と感じやすくなります。

3つ目は、紙の予約表やExcel、汎用の予約システムには、お客様ごとに受付開始日を変えるという発想自体が組み込まれていないことです。結果として、全員が同じ条件で早い者勝ちの争奪戦をする以外の運用ができません。優先したいお客様がいても、システム側で個別に日程をずらす手段がなければ、スタッフが手作業で特別扱いをするほかなく、それ自体が新たな負担になります。手作業での特別対応は担当者の異動や退職で引き継がれないことも多く、時間がたつほどルールが形骸化しやすいという問題もあります。

フリーレッスンならこうなります

フリーレッスンでは、お客様ごとに「先行予約受付の日数」を個別に設定できます。通常の受付開始日よりも指定した日数だけ早く、そのお客様だけが予約を開始できるようになる仕組みです。たとえば全員の受付開始が毎月20日だとしても、特定のお客様には1日早い19日から受付を開始する、といった運用ができます。

この設定はお客様ごとに行うため、契約内容や会員種別などスクールが決めた基準にあわせて、優先したいお客様だけに先行受付を割り当てられます。電話口でスタッフがその場で優先すべきかどうかを判断する必要がなく、あらかじめ設定された条件どおりに受付開始のタイミングがずれるため、常連のお客様が最初に希望の枠を確保しやすくなります。結果として、受付開始と同時に発生していた電話とネット予約の同時集中そのものが、時間差によって和らぎます。

優先受付の対象にしていないお客様への対応も、あらためて説明する必要がありません。受付開始日が個別に設定されているだけなので、「なぜあの人だけ早く予約できるのか」という質問自体が起きにくく、スタッフが理由を説明する場面も減ります。連休明けなど予約受付の締切そのものを延長したいタイミングと組み合わせれば、優先受付で電話の集中を分散させつつ、休み明けの急な予約状況の変化にも落ち着いて対応できます。

導入後の1日

	これまで	フリーレッスン導入後
受付開始日の電話対応	開始時刻と同時に電話とネット予約が集中し、1人が対応に張り付く	優先設定したお客様の受付が数日前に分散し、電話の集中がやわらぐ
常連客の優先	電話口でスタッフが都度判断し、対応がばらつく	先行予約受付の日数を個別設定しているため、判断が不要
連休明けの予約状況	休み中の予約状況の変化に受付締切が追いつかない	受付締切を延長し、休み明けの変動を落ち着いて確認できる
直前予約の傾向把握	誰が直前予約になりやすいか記憶頼みで把握しづらい	受付日から予約日までの期間で検索し、傾向を確認できる

よくある質問

Q. 先行予約受付の対象にできるお客様の人数に上限はありますか。
A. 上限はありません。優先したいお客様が何人いても、それぞれに先行予約受付の日数を個別に設定できます。

Q. 優先受付を設定していることは、お客様のマイページに表示されますか。
A. はい。マイページのトップに、そのお客様自身の予約受付が解禁されるタイミングが表示されます。お客様自身が「いつから予約できるか」を確認できるため、電話で問い合わせる必要が減ります。

Q. 「受付日から予約日までの期間」を指定できる機能は何に使えますか。
A. 予約一覧の検索条件として使います。予約を受け付けた日から実際のレッスン日までの期間を指定して絞り込めるため、受付開始直後に慌てて予約したお客様や、逆に直前になってから駆け込みで予約したお客様を洗い出せます。直前予約が多いお客様は退会につながりやすい傾向があるため、個別にフォローする材料として活用できます。

Q. 連休明けは予約受付をどう調整すればよいですか。
A. 予約受付の締切を延長する設定ができます。休み中もネット予約は動き続けているため、休み明けに予約状況が急に変わって準備が間に合わなくなる事態を避けられます。連休前に組んでいた予約が休み中のキャンセルや変更で動いても、締切を延ばしておけば落ち着いて最新の状況を確認してから対応できます。

Q. 先行予約受付の日数は、あとから変更できますか。
A. はい、変更できます。変更した時点からあとの予約受付に新しい日数が反映され、すでに受付が済んでいる予約には影響しません。

あわせて使いたい機能

受付日から予約日までの期間検索 … 直前予約になりやすいお客様を予約一覧から洗い出し、個別のフォローにつなげられます。直前予約は退会につながりやすい傾向があるため、早めの声かけの材料になります
予約受付の締切延長 … 連休明けなど、通常と予約状況が変わりやすいタイミングで締切を延ばし、変動を落ち着いて確認できます。ネット予約自体は休み中も動き続けているため、締切をどこまで延ばすかはスクールの判断で調整できます

まとめ

予約解禁日に電話が殺到するのは、全員一律の受付開始と、常連を優先する基準がシステム化されていないことが原因です。お客様ごとの先行予約受付を設定すれば、受付開始のタイミング自体をずらして電話の集中を和らげながら、常連のお客様を優先する運用をスタッフの判断に頼らずに実現できます。受付日から予約日までの期間検索や締切延長とあわせて使えば、解禁日当日だけでなく、連休明けなど予約状況が変わりやすい時期の対応もあわせて落ち着かせられます。

体験版で実際の画面をお試しいただけます。導入のご相談はお問い合わせからどうぞ。