こんなお悩みはありませんか 先の予定が読めない会員が、とりあえず何日分もまとめて予約を入れます。予約表の上では人気の時間帯が満席になり、他の会員は「取れない」と諦めて申し込みません。ところが締切を過ぎると次々にキャンセルが入り、当日は空席のまま。埋まっていたはずの枠が、結果として誰にも使われずに終わります。 この傾向は月謝制や回数券のように「予約すること自体に追加料金がかからない」プランほど強く出ます。1回あたりの負担感が薄いため、会員としては「取っておいて損はない」という判断になりやすく、悪気なく取りだめが起きます。スタッフから見れば同じ会員の名前が毎週何枠も並んでいるのに、いざレッスン当日にはその半分も来ていない、という状態が続きます。 複数の校舎やコーチを掛け持ちできる契約の場合は、さらに把握が難しくなります。ある会員がA校舎で3枠、B校舎で2枠を同時に確保していても、校舎ごとの予約表を別々に見ていては、その会員がどれだけ取りだめしているかがそもそも見えません。 なぜ起きるのか 原因は主に3つあります。 1つ目は、予約を取りだめできてしまう仕組みそのものです。会員に悪気はなく、予約を取れるだけ取っておいて、行ける日だけ残すのは合理的な行動です。問題は会員の心構えではなく、取りだめができる状態を許していることにあります。 2つ目は、キャンセルの締切と予約の締切が同じタイミングに設定されていることです。キャンセルがぎりぎりまで可能だと、会員は「とりあえず取っておいて、都合が悪ければ直前にキャンセルすればいい」という行動を取りやすくなります。締切のタイミングそのものが、直前キャンセルを誘発しています。 3つ目は、取りだめの実態が可視化されていないことです。1人の会員が同時にいくつの予約を確保しているかが見えなければ、スタッフは個別の注意もできず、傾向をつかむこともできません。気づいたときには、その会員の行動パターンとして定着してしまっています。 [...]

こんなお悩みはありませんか 受け放題プランを始めたら、朝・昼・夜と1日3コマ予約する会員が出てきました。熱心なのはありがたいのですが、人気の時間帯が同じ数人で埋まり、週1回だけ通いたい会員が入れません。「特定の人ばかり」という声が届き始めて、プランの設計を後悔しかけている状態です。 さらに厄介なのは、受け放題の会員ほど直前でも予約を入れやすいことです。空いている枠を見つけては追加で予約するため、締切ぎりぎりの時間帯にも枠を確保してしまい、他の会員が予約しようとした時点ではすでに埋まっている、ということが起きます。しかも受け放題の会員は当日体調が悪ければ気軽にキャンセルするため、結果としてその枠は誰にも使われないまま終わることもあります。 複数のプランを併売しているスタジオでは、通常会員と受け放題会員が同じ予約表に混在します。通常会員から見れば「なぜあの人ばかり予約が取れているのか」が分からず、不満だけが積み重なっていきます。プランの内容を説明しても、目の前で起きている偏りそのものは変わりません。 なぜ起きるのか 原因は主に3つあります。 1つ目は、受け放題というプランの性質上、月の総回数に歯止めがないことです。回数無制限という価値そのものが、使う側にとっては「使えるだけ使いたい」という行動を後押しします。会員に悪気があるわけではなく、プランの設計がそういう使い方を許しているだけです。 2つ目は、人気の時間帯に予約が集中しやすい構造です。仕事終わりや週末の夜など、多くの会員が同じ時間帯を希望するのは自然なことですが、受け放題の会員が優先的に予約を確保できてしまうと、通常会員が入り込む余地がなくなります。 3つ目は、直前キャンセルによる空席の発生です。受け放題の会員は1回あたりの負担感が薄いため、気軽に予約し、気軽にキャンセルします。この結果、予約表の上では満席に見えても、当日にはぽっかり空席ができるという矛盾が起きます。 [...]

こんなお悩みはありませんか 月4回コースの生徒が、今月5回目の予約を入れています。気づいたのはレッスン当日、受付で回数を数えたときでした。すでに来てしまっている生徒に「今月はもう受けられません」とは言いにくく、その場は受けてもらう。でも他の生徒には同じ対応をしていない。この判断が積み重なると、コースの意味そのものが曖昧になっていきます。 複数のコースを掛け持ちしている生徒の場合は、さらに数えにくくなります。ボーカルは月4回、ギターは月2回というように、コースごとに上限が違う生徒がいると、台帳を見ながら「この予約はどちらのコース分としてカウントするか」を毎回判断しなければなりません。忙しい受付時間帯にこの判断を挟むと、間違いも起きやすくなります。 月をまたぐタイミングも見落としやすい場面です。月末に4回使い切ったつもりの生徒が、月が変わった直後にまた予約を入れてきて、スタッフが「今月分は使い切っていないか」を確認するために前月の記録までさかのぼることもあります。 なぜ起きるのか 原因は主に3つあります。 1つ目は、回数の管理を人の目視に頼っていることです。予約を受けるたびに「この生徒は今月何回目か」を数えるのは、件数が増えれば必ずどこかで抜けます。台帳やスプレッドシートで管理している場合、記入漏れが1件あるだけで、その後の回数もすべてずれていきます。 2つ目は、気づくタイミングが遅いことです。回数の超過は、予約を受け付けた時点ではなく、レッスン当日に受付で数えて初めて発覚することが多く、その時点ではもう生徒が来てしまっています。来た生徒を追い返すという選択肢は現実的ではなく、結果として例外対応が常態化します。 3つ目は、生徒自身も自分の残り回数を正確に把握していないことです。「まだ入るはず」という思い込みで予約を入れることは珍しくなく、悪意があるわけではありません。生徒に確認する手段がなければ、この思い込みを正す機会もないまま予約が進んでしまいます。 [...]